Deux moitiés : la voix et le cerveau
Un agent téléphonique a deux métiers très différents. Le premier est la conversation en temps réel : décrocher, transcrire la parole, savoir quand l'appelant a fini de parler, et répondre sans silences gênants. Le second est la logique métier : quels créneaux sont libres, combien de temps dure un soin, ce qui constitue un conflit.
Nous les avons séparés. Une plateforme vocale (Vapi) gère la téléphonie et les tours de parole, avec Deepgram pour la reconnaissance vocale et Claude Haiku comme modèle de conversation, choisi pour son équilibre entre vitesse et qualité en appel direct. Chaque fois que l'agent doit vérifier ou réserver quelque chose, il appelle notre webhook, qui contient les règles métier et répond en quelques millisecondes.
Comme le module de réservation est séparé, il peut passer sur une autre plateforme vocale sans être réécrit.
Ce que la réceptionniste sait faire
- Répondre avec une voix naturelle et comprendre ce que veut l'appelant
- Vérifier les disponibilités selon les horaires d'ouverture et les rendez-vous existants
- Réserver le créneau, et refuser poliment un créneau déjà pris en proposant des alternatives
- Reconnaître un jour de fermeture et le dire
- Prendre un message, ou transférer l'appel, quand une question demande une personne, par exemple une question médicale dans une clinique
Testée sans décrocher un téléphone
Tester une voix à la main est lent, alors le projet inclut un test local qui rejoue les requêtes exactes envoyées par la plateforme vocale : une vérification de disponibilité, une réservation, une réservation en conflit, un message et un jour de fermeture. Chaque modification des règles passe par ce test avant que quiconque compose le numéro.
Ce que cela coûte
Un numéro de téléphone coûte environ 1 à 2 dollars américains par mois. Les appels coûtent environ 0,10 à 0,20 dollar américain la minute, tout compris : plateforme vocale, transcription, modèle et voix de synthèse, selon les fournisseurs choisis. À comparer avec le salaire d'une réceptionniste qui ne couvre que les heures d'ouverture.
Pour un déploiement chez un client, deux étapes suivent le prototype : les rendez-vous passent dans une base de données permanente, et les disponibilités se synchronisent avec le vrai agenda du client.
À retenir
Séparez la couche vocale et les règles métier. La plateforme vocale peut changer ; les règles qui décident de ce qui est réservé sont la partie qui mérite de vous appartenir.